Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων
Το ξενοδοχείο Armonia Bay αναγνωρίζει το δικαίωμα κάθε επισκέπτη να υποβάλει παράπονο ή πρόταση βελτίωσης και δεσμεύεται για τη δίκαιη, έγκαιρη και αποτελεσματική διαχείρισή του. Κάθε παράπονο εξετάζεται με αμεροληψία, τα προσωπικά δεδομένα προστατεύονται σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2016/679 (GDPR), και τα παράπονα αναλύονται περιοδικά ώστε να εντοπίζονται και να διορθώνονται επαναλαμβανόμενα προβλήματα. Το προσωπικό εκπαιδεύεται στη διαδικασία και έχει άμεση πρόσβαση σε αυτήν.
Τρόποι υποβολής παραπόνου
- Ηλεκτρονικά, μέσω της φόρμας υποβολής παραπόνου σε αυτή τη σελίδα.
- Με email στο info@armoniahotels.com.
- Προφορικά ή γραπτώς στη Ρεσεψιόν, κατά τη διαμονή σας.
Ανεξάρτητα από τον τρόπο υποβολής, κάθε παράπονο καταχωρείται στο ηλεκτρονικό μητρώο παραπόνων του ξενοδοχείου και ακολουθεί την ίδια διαδικασία.
Διαδικασία διαχείρισης
Στάδιο 1: Καταγραφή. Με την υποβολή μέσω της φόρμας, το παράπονο λαμβάνει αυτόματα μοναδικό αριθμό αναφοράς και ο πελάτης λαμβάνει email επιβεβαίωσης παραλαβής. Τα παράπονα που υποβάλλονται προφορικά ή με email καταχωρούνται από το προσωπικό στο ίδιο μητρώο εντός της ίδιας ημέρας.
Στάδιο 2: Ανάθεση και επίλυση. Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Παραπόνων (Front Office Manager) αξιολογεί το παράπονο και το αναθέτει στο αρμόδιο τμήμα (υποδοχή, όροφοι, εστίαση, τεχνική υπηρεσία κ.λπ.). Το τμήμα διερευνά το ζήτημα και εφαρμόζει διορθωτική ενέργεια, η οποία καταγράφεται στο μητρώο.
Στάδιο 3: Επανέλεγχος. Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Παραπόνων ή η Διεύθυνση επαληθεύει ότι η διορθωτική ενέργεια εφαρμόστηκε και ότι το πρόβλημα επιλύθηκε ουσιαστικά. Αν όχι, το παράπονο επιστρέφει στο Στάδιο 2.
Στάδιο 4: Ενημέρωση πελάτη και κλείσιμο. Ο πελάτης ενημερώνεται γραπτώς (email) για τα αποτελέσματα της διερεύνησης και τις ενέργειες που έγιναν. Το παράπονο κλείνει στο μητρώο με ημερομηνία κλεισίματος.
Χρόνοι απόκρισης
Επιβεβαίωση παραλαβής: άμεσα (αυτόματο email) για ηλεκτρονικές υποβολές, εντός 2 εργάσιμων ημερών για τις υπόλοιπες. Για πελάτες εν διαμονή, στόχος είναι η επίλυση κατά τη διάρκεια της διαμονής. Ολοκλήρωση διερεύνησης και απάντηση: εντός 15 εργάσιμων ημερών. Αν απαιτηθεί περισσότερος χρόνος, ο πελάτης ενημερώνεται γραπτώς για τις ενέργειες που έχουν γίνει και τον αναμενόμενο χρόνο ολοκλήρωσης.
Ανασκόπηση
Η Διεύθυνση ανασκοπεί το μητρώο παραπόνων ανά μήνα κατά τη λειτουργική περίοδο και στο τέλος κάθε σεζόν, ώστε να εντοπίζονται τάσεις και να λαμβάνονται προληπτικά μέτρα.